Порядок рассмотрения обращений и претензий
1. Куда обращаться
| Вопрос | Канал |
|---|---|
| Любое обращение, жалоба, претензия | Форма обращения |
| Персональные данные: доступ, уточнение, удаление, отзыв согласия | Обращение по персональным данным · dkfldkflbckfd@mail.ru |
| Работа сервиса, платные услуги, возвраты | dkfldkflbckfd@mail.ru |
| Юридически значимые обращения | dkfldkflbckfd@mail.ru · почтой по адресу: [не указан] |
2. Категории обращений
В форме обращения выбирается категория: проблема с объектом; неверная цена; объект не существует или закрыт; несоответствие сведениям реестра; фотографии не соответствуют действительности; владелец не отвечает; нарушение прав; противоправный контент; персональные данные; реклама; бронирование; отзыв; иное.
3. Что указать
Для рассмотрения по существу необходимы: суть обращения; ссылка на объект, отзыв или номер заявки, если обращение с ними связано; контакт для ответа. К обращению можно приложить файлы (скриншоты, переписку, документы).
4. Сроки рассмотрения
- Подтверждение получения — в течение 1 рабочего дня, автоматически, с присвоением номера обращения;
- Обращения по персональным данным (доступ к данным, уточнение, блокирование, уничтожение, отзыв согласия) — 10 рабочих дней со дня получения запроса. Срок может быть продлён не более чем на 5 рабочих дней с направлением заявителю мотивированного уведомления;
- Противоправный контент и персональные данные третьих лиц в публикациях — материал скрывается до завершения проверки, ответ в течение 3 рабочих дней;
- Претензии по платным услугам Сервиса — 10 рабочих дней;
- Иные обращения — до 30 календарных дней.
5. Претензии к владельцу объекта
Услуги размещения оказывает владелец объекта, он же является надлежащим адресатом претензий по качеству проживания, расчётам и возврату предоплаты. Сервис по обращению:
- передаёт претензию владельцу и фиксирует факт передачи;
- предоставляет сторонам сохранённый снимок условий брони (цена, даты, условия отмены);
- при подтверждении нарушения применяет меры модерации к объекту вплоть до снятия с публикации.
Сервис не вправе обязать владельца вернуть денежные средства, поскольку не является стороной договора размещения и не участвует в расчётах.
6. Подтверждение личности
По обращениям, затрагивающим персональные данные, Сервис вправе запросить подтверждение личности заявителя — чтобы не передать сведения постороннему лицу. Для этого на указанный адрес электронной почты направляется ссылка подтверждения.
7. Результат рассмотрения
Заявителю направляется мотивированный ответ по указанному им контакту. При отказе указывается основание. Ответ и принятые меры фиксируются в системе Сервиса.
8. Обжалование
При несогласии с ответом заявитель вправе направить повторное обращение с указанием номера первичного — оно рассматривается другим сотрудником. Заявитель также вправе обратиться:
- в Роскомнадзор — по вопросам обработки персональных данных и распространения информации;
- в Роспотребнадзор — по вопросам защиты прав потребителей;
- в ФАС России — по вопросам рекламы;
- в суд — в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
Обращение в Сервис не является обязательным условием для обращения в указанные органы или в суд.
9. Анонимные обращения
Обращение без контактных данных рассматривается, если содержит достаточные сведения о нарушении, но ответ по нему не направляется.